Harcèlement et agression par les clients

Harcèlement et agression par les clients [232]

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Vous êtes directeur d’un home pour personnes âgées, et Aïssatou, aide-soignante, dans le home depuis 20 ans vient vous voir. Elle vous explique qu'une résidente lui a porté des coups et insulté dans les termes suivants : « Sale négresse, retourne dans ton pays, grosse biesse ». Elle vous informe qu’elle a déposé plainte à la police avant de venir vous voir. La police lui a indiqué qu’il était impossible de rédiger un PV dans la mesure où la résidente est une personne âgée qui n’est plus en possession de toutes ses facultés. Quelles sont les pistes de solution que vous pourriez mettre en place pour mettre un terme à cette situation et veiller à ce que Aïssatou soit respectée au travail ? 

Harcèlement et agression par les clients

avis juridique

Avis juridique: 

En tant qu'employeur, vous devez faire une analyse des risques psycho-sociaux, suivi par un plan d'action pour diminuer les risques et aider à remédier les effets nuisibles. Le contact avec les clients est un facteur de risque que vous devez prendre en compte.
Dès lors que vos travailleurs entrent en contact avec des tiers, vous devez faire tenir un registre de fait de tiers par votre personne de confiance ou par le conseiller en prévention du service interne ( si vous n'avez pas de personne de confiance et que votre conseiller en prévention psychosocial est externe).
Ce registre permet aux travailleurs de faire une déclaration des faits de violence ou de harcèlement qu'ils estiment avoir subi de la part d'un tiers. Ce document vous permettra d'avoir une vue d'ensemble sur cette problématique spécifique pour vous aider à mettre en place des mesures de prévention collectives.
Le travailleur victime de comportements abusifs de la part de tiers peut faire appel à la procédure interne de son entreprise. 
 
L'indicateur d'alerte des risques psychosociaux est un instrument qui peut être utilisé pour détecter la présence de risques psychosociaux dans l'entreprise et évaluer le niveau où ils apparaissent.
 
Info relative à la législation sur le bien-être au travail et contre le harcèlement.

conseil au manager

Conseil du manager: 

Le bien-être du personnel des soins de santé doit être le sujet d'une attention toute particulière, compte tenu des implications émotionnelles et physiques des fonctions.
Pistes de solution:
- Prenez le temps d’écouter la travailleuse harcelée par la résidente ;
- Expliquez à la personne âgée que son comportement est inacceptable;  en organisant éventuellement un échange avec les proches de la résidente. Assurez-vous que la famille ne participe pas à l'intimidation ;
- Proposez que la travailleuse soit accompagnée à court terme par un-e autre aide-soignant-e lorsqu’elle doit se rendre dans la chambre de cette résidente. 
Ne rien faire n'est pas une option.
 
 

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