Discrimination à la demande de clients

Non. La loi est claire : vous ne pouvez pas donner suite à la demande d'un client qui induit une distinction fondée sur un critère protégé tel que l'origine, l'âge, la religion, le handicap ou le genre.

Même si la pression exercée par le client est forte, il reste interdit de pratiquer une distinction sur cette base. « C’est le client qui le demande » ne constitue pas une justification valable au regard de la loi.

Si vous cédez à une telle demande, cela peut être considéré comme une discrimination (directe ou indirecte) et vous pouvez, en tant qu’employeur, être tenu pour responsable. 

La discrimination à la demande de clients peut prendre différentes formes, par exemple :

• Un client demande à ne pas être servi par un travailleur d’une origine ou d’une religion donnée.
• Un commanditaire souhaite travailler uniquement avec des collaborateurs d'un sexe ou d'un âge précis.
• Un client refuse les soins ou les services fournis par une personne en raison d’un handicap ou d’une caractéristique physique.
• Un client demande le remplacement d’un travailleur plus âgé sans raison objective.

Ces situations surviennent souvent de manière inattendue et peuvent être difficiles à gérer pour les collaborateurs qui doivent réagir sur le moment.

En tant qu'employeur, vous êtes responsable d'assurer un environnement de travail exempt de discrimination. Même lorsque la discrimination émane de clients, vous devez réagir de manière appropriée et protéger vos collaborateurs. C'est pourquoi il est important de mettre en place les garanties suivantes :

1. Fixez des limites claires
Indiquez clairement, tant en interne qu’en externe, que les demandes discriminatoires ne seront pas satisfaites. Vous pouvez, par exemple, inclure une clause de non-discrimination dans vos contrats. 

2. Veillez à ce que vos collaborateurs sachent comment réagir
Donnez à vos collaborateurs des directives claires, des exemples concrets et des formations. Ils sauront ainsi comment réagir de manière professionnelle lorsque des clients expriment des attentes discriminatoires ou rejettent un collègue sur base d’un critère protégé. Inspirez-vous de la brochure « La discrimination et les titres-services ne font pas bon ménage » publiée par le Fonds de Formation Sectoriel Titres-Services. 

3. Protégez vos collaborateurs contre les comportements discriminatoires
Lorsque des clients adoptent un comportement discriminatoire, insultant ou inapproprié, vous devez réagir en tant qu’employeur. Cela peut se faire, par exemple, en interpellant le client pour fixer des limites claires et en soutenant vos collaborateurs. Veillez à ce que les collaborateurs puissent signaler de telles situations et prenez ces signalements au sérieux. Enquêtez systématiquement sur ce qui s’est passé et déterminez les mesures de suivi nécessaires. Les collaborateurs doivent pouvoir signaler les cas de discrimination en toute sécurité, sans craindre de conséquences négatives.

4. Agissez de manière préventive et cohérente
Les employeurs sont tenus de prévenir et de lutter contre les risques psychosociaux au travail, tels que la discrimination, le harcèlement et tout autre comportement inapproprié. Accordez donc une attention particulière à ces risques dans votre politique de prévention et réagissez de la même manière face à des situations similaires. Cela garantit la clarté, la confiance et une application cohérente de votre politique.

5. Promouvez activement l’inclusion
Faites de l'égalité de traitement un principe visible et largement partagé au sein de votre organisation et dans vos relations avec vos clients. Vous réduirez ainsi le risque que des demandes discriminatoires soient considérées comme normales ou acceptables. 

• « Le client est roi, nous devons donc respecter cela ». Le service client s'arrête là où commence la discrimination. La loi prime.
• « Ce n’est pas à nous de décider, mais au client ». L’employeur reste toujours responsable de la décision finale.
• « Nous agissons ainsi pour éviter les conflits ». Céder peut sembler la solution la plus simple, mais cela peut entraîner des problèmes plus graves, tant sur le plan juridique qu’en interne.
•  « Ce n’était qu’une situation temporaire ». Attention : les exceptions ponctuelles sont également passibles de sanctions. De plus, cela sème la confusion parmi le personnel et les autres clients. Anticipez les problèmes et optez pour une approche claire et cohérente.