Peut-on accéder à la demande d'un client qui souhaite remplacer une aide-ménagère pour des raisons linguistiques ?
Vous êtes responsable d'une entreprise de titres-services. Une cliente âgée ne parle que le néerlandais. Elle indique qu'elle ne souhaite plus travailler avec son aide-ménagère car celle-ci ne comprend ni ne parle suffisamment le néerlandais. Comment gérez-vous cette situation ?
Que dit la loi ?
En tant qu’employeur, si vous donnez suite à des questions discriminatoires posées par des clients, vous courez le risque d’adopter vous-même un comportement discriminatoire, ce qui est punissable par la loi.
La langue est un critère protégé par la législation anti-discrimination. Unia n'est pas compétent en la matière. Parfois, un problème linguistique présumé est en réalité lié à l'origine d'une personne (nationalité ou origine ethnique). Pour ces critères protégés, Unia est en revanche compétent.
Une exigence linguistique peut être justifiée
Une connaissance limitée et fonctionnelle du néerlandais peut constituer une exigence légitime pour le poste. Un salarié payant par titres-services doit pouvoir communiquer avec les clients et l’employeur au sujet des tâches à accomplir, des modalités pratiques et des éventuels aspects liés à la sécurité au travail.
Un employeur ne peut exiger que les compétences linguistiques nécessaires à l’exercice de la fonction. Une connaissance parfaite du néerlandais n’est pas requise. Cela signifie qu’un salarié ne peut être exclu au motif qu’il a un accent étranger, qu’il commet de petites erreurs linguistiques ou qu’il utilise un vocabulaire limité.
La question est donc toujours de savoir si une communication fonctionnelle et efficace est possible.
Qu’est-ce que cela signifie dans cette situation ?
Si l’aide-ménagère ne comprend pas suffisamment le néerlandais pour saisir les consignes ou échanger des informations importantes, cela peut constituer un motif valable de réexaminer la situation.
En revanche, si l’aide-ménagère est capable d’effectuer correctement ses tâches et de communiquer de manière fonctionnelle avec le client, il n’est pas justifié de la remplacer uniquement en raison de son langage, de son accent ou de ses compétences linguistiques limitées.
En tant qu’entreprise de titres-services, vous devez évaluer concrètement la situation et ne pas accéder automatiquement à la demande d’un client visant à remplacer une aide-ménagère.
Quel est notre conseil ?
Discutez avec votre client
- Commencez par déterminer précisément quelles sont les préoccupations du client. A-t-il des difficultés à prendre des rendez-vous concrets ? Y a-t-il des malentendus concernant les tâches à accomplir ? Ou s'agit-il de quelque chose de plus qu'un simple problème de communication, comme par exemple une réticence à l'égard des personnes d'origine étrangère ?
- Essayez de trouver ensemble une solution qui tienne compte des besoins tant du client que de l’employé. Parfois, un accompagnement supplémentaire, des consignes de travail claires ou une formation linguistique peuvent faire la différence.
- Faites preuve de prudence face aux demandes qui semblent reposer sur des préjugés liés à la nationalité ou à l’origine ethnique. En accédant à ce genre de demandes, vous risquez vous-même d’agir de manière discriminatoire.
Soutenez vos collaborateurs
En tant qu’employeur, investissez dans les compétences linguistiques fonctionnelles de vos collaborateurs. Cela améliore non seulement la qualité du service, mais augmente également leurs chances d’obtenir un emploi durable.
Voici quelques idées :
- Utilisez des outils linguistiques pratiques. Des dictionnaires illustrés, des applications telles que FACT, des exemples de phrases, des listes de mots et des fiches de traduction peuvent faciliter les conversations courantes avec les clients.
- Communiquez clairement. Donnez des instructions simples, abordez un seul rendez-vous à la fois et encouragez les clients à faire de même.
- Créez des occasions de s’exercer. Faites appel à des « language buddies », des coaches linguistiques ou d’autres initiatives qui aident les employés à pratiquer le néerlandais dans un contexte professionnel.
- Investissez dans la formation linguistique. Orientez les employés vers des formations telles que « Poetsen in het Nederlands » ou vers des initiatives locales proposées par les CVO, Ligo, les « Huizen van het Nederlands » ou d’autres prestataires proposant des cours de néerlandais en milieu professionnel.
- Soutenez également les clients. Expliquez-leur qu’une aide-ménagère n’a pas besoin d’une maîtrise parfaite du néerlandais pour bien faire son travail. Abordez concrètement les éventuels problèmes de communication et cherchez ensemble des solutions réalisables.
Laissez-vous inspirer
- La brochure « Radicaal voor Taal » de la ville de Gand contient des conseils pratiques pour aborder les barrières linguistiques de manière constructive.
- Le Guide de non-discrimination pour le secteur des chèques-services offre aux employeurs des outils pour répondre aux questions des clients sans tomber dans la discrimination.
- Sur beeldwoordenboek.be, vous trouverez des dictionnaires illustrés et du matériel adaptés à divers secteurs et situations professionnelles.
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