Mag je ingaan op de vraag van een klant om een poetshulp te vervangen omwille van taal?
Je bent verantwoordelijk voor een dienstenchequebedrijf. Een oudere klant spreekt alleen Nederlands. Ze geeft aan dat ze niet langer wil samenwerken met haar huishoudhulp omdat die onvoldoende Nederlands begrijpt en spreekt. Hoe ga je hiermee om?
Wat zegt de wet?
Wanneer je als werkgever ingaat op discriminerende vragen van klanten, loop je het risico om zelf discriminerend te handelen en dat is strafbaar.
Taal is een beschermd kenmerk uit de antidiscriminatiewetgeving. Unia is hier niet voor bevoegd. Soms houdt een vermeend taalprobleem in werkelijkheid verband met iemands origine (nationaliteit of etnische afstamming). Voor die beschermde kenmerken is Unia wel bevoegd.
Taalvereiste kan gerechtvaardigd zijn
Een beperkte, functionele kennis van het Nederlands kan een legitieme vereiste zijn voor de functie. Een dienstenchequewerknemer moet met klanten en de werkgever kunnen communiceren over de uit te voeren taken, praktische afspraken en eventuele veiligheidsaspecten van het werk.
Een werkgever mag alleen die taalvaardigheden verlangen die noodzakelijk zijn om de functie uit te oefenen. Een perfecte kennis van het Nederlands is niet vereist. Dat betekent dat een werknemer niet mag worden uitgesloten omdat die een buitenlands accent heeft, kleine taalfouten maakt of maar een beperkte woordenschat gebruikt.
De vraag is dus altijd of een functionele en werkbare communicatie mogelijk is.
Wat betekent dat in deze situatie?
Wanneer de huishoudhulp onvoldoende Nederlands begrijpt om instructies te snappen of belangrijke informatie uit te wisselen, kan dat een relevante reden zijn om de situatie te herbekijken.
Kan de huishoudhulp daarentegen de taken correct uitvoeren en functioneel communiceren met de klant, dan is het niet gerechtvaardigd om de medewerker enkel wegens het taalgebruik, accent of beperkte taalvaardigheid te vervangen.
Als dienstenchequebedrijf moet je de situatie concreet beoordelen en mag je niet automatisch ingaan op een vraag van een klant om een huishoudhulp te vervangen.
Wat is ons advies?
Ga in gesprek met je klant
- Ga eerst na wat precies de bezorgdheid van de klant is. Heeft de klant moeite om praktische afspraken te maken? Zijn er misverstanden over de uit te voeren taken? Of speelt er meer dan alleen een communicatieprobleem zoals bijvoorbeeld terughoudendheid tegenover mensen met een buitenlandse achtergrond?
- Probeer samen naar een oplossing te zoeken die rekening houdt met de behoeften van zowel de klant als de werknemer. Soms kunnen extra ondersteuning, duidelijke werkinstructies of taalvorming een verschil maken.
- Wees voorzichtig met verzoeken die gebaseerd lijken op vooroordelen over nationaliteit of etnische afstamming. Door op dergelijke vragen in te gaan, riskeer je zelf discriminerend te handelen.
Ondersteun je medewerkers
Investeer als werkgever in de functionele taalvaardigheden van je medewerkers. Dat komt niet alleen de dienstverlening ten goede, maar verhoogt ook hun kansen op duurzame tewerkstelling.
Hier zijn enkele ideeën:
- Gebruik praktische taalhulpmiddelen. Beeldwoordenboeken, apps zoals FACT, voorbeeldzinnen, woordenlijsten en vertaalkaarten kunnen helpen bij veelvoorkomende gesprekken met klanten.
- Communiceer duidelijk. Geef eenvoudige instructies, bespreek één afspraak tegelijk en moedig klanten aan om hetzelfde te doen.
- Creëer oefenkansen. Werk met taalbuddy's, taalcoaches of andere initiatieven die werknemers ondersteunen om werkgerelateerd Nederlands te oefenen.
- Investeer in taalopleiding. Verwijs werknemers naar opleidingen zoals Poetsen in het Nederlands of naar lokale initiatieven van CVO's, Ligo, Huizen van het Nederlands of andere aanbieders van Nederlands op de werkvloer.
- Ondersteun ook klanten. Leg uit dat een huishoudhulp geen perfecte kennis van het Nederlands nodig heeft om goed te functioneren. Bespreek eventuele communicatieproblemen concreet en zoek samen naar haalbare oplossingen.
Laat je inspireren
- De brochure Radicaal voor Taal van Stad Gent bevat praktische tips om taalbarrières op een constructieve manier aan te pakken.
- De Non-Discriminatiegids voor de dienstenchequesector biedt werkgevers handvatten om om te gaan met vragen van klanten zonder in discriminatie te vervallen.
- Op beeldwoordenboek.be vindt je beeldwoordenboeken en materiaal voor uiteenlopende sectoren en werksituaties.
Andere situaties en advies
Alle situaties en adviesKandidaat met een hoofddoek weigeren als jeugdanimator: mag dat?
Kandidaten selecteren op woon-werkafstand: mag dat?
Nieuwsbrief
Ben je als werkgever, (diversiteits)manager, hr-professional, preventie-adviseur of vakbondsafgevaardigde geïnteresseerd in nieuws over diversiteits- en inclusiebeleid? Registreer je snel om 4 keer per jaar de DEI News van Unia in je mailbox te krijgen.