Geen promotie wegens buitenlands accent
Er komt een post vrij op de klantendienst van een callcenter. Als hoofd van de personeelsdienst ben je verantwoordelijk voor de aanwervingsprocedure. Een kandidate slaagt voor alle tests. Toch wil je haar niet aanwerven omdat ze een licht buitenlands accent heeft. Je vreest dat sommige klanten er aanstoot aan zullen nemen of opmerkingen zullen maken. Is dat toegelaten?
Juridisch antwoord
Je mag de kandidate niet weigeren enkel omdat ze een licht buitenlands accent heeft. Dat is namelijk een indirect onderscheid op basis van haar nationale origine. Zo’n onderscheid moet passend en noodzakelijk zijn.
Een vlotte communicatie kunnen voeren met klanten is een legitiem doel. Maar eisen dat een kandidaat geen buitenlands accent heeft, ook al is een goede communicatie perfect mogelijk, is niet passend en noodzakelijk. Bovendien is het vermijden van eventuele negatieve reacties van klanten geen legitiem doel. Het 'klantenargument' volstaat niet om een verschil in behandeling te rechtvaardigen. Klik hier voor de rechtspraak.
Advies aan de manager
Een licht verschillend accent staat een doeltreffende communicatie niet in de weg.
Andere professionele competenties kunnen wel onontbeerlijk zijn voor dit soort functie:
- goede luistervaardigheden,
- een gedegen kennis van de procedures en technische aspecten,
- een professionele attitude, gemotiveerd zijn om mensen te helpen, geduldig zijn …
Die competenties zijn belangrijker dan een licht accent om goed te kunnen communiceren. Om de specifieke functievereisten te verduidelijken, is het aanbevolen om:
- de vereiste vaardigheden duidelijk te vermelden;
- op voorhand de verschillende taken te identificeren en op zoek te gaan naar de objectieve functievereisten (de klant op weg helpen, een eerste advies geven, de vraag synthetiseren …).
Als je twijfelt, organiseer dan praktische proeven om de geschiktheid van kandidaten na te gaan.
