Discriminatie op vraag van klanten

Nee. De wet is duidelijk: je mag niet ingaan op een vraag van een klant om onderscheid te maken op basis van een beschermde kenmerk zoals afkomst, leeftijd, geloof, handicap of gender.

Ook wanneer de druk van de klant groot is, blijft het verboden om op basis daarvan onderscheid te maken. “De klant vraagt het”, is geen geldige rechtvaardiging volgens de wet.

Ga je toch in op zo'n vraag, dan kan dit beschouwd worden als (directe of indirecte) discriminatie en kan je als werkgever aansprakelijk worden gesteld. 

Discriminatie op vraag van klanten kan zich in verschillende vormen voordoen, bijvoorbeeld:

• Een klant vraagt om niet geholpen te worden door een medewerker met een bepaalde origine of religie.
• Een opdrachtgever wil enkel samenwerken met medewerkers van een bepaald geslacht of een bepaalde leeftijd.
• Een cliënt weigert zorg of dienstverlening van een persoon omwille van een handicap of uiterlijk kenmerk.
• Een klant vraagt om een oudere medewerker te vervangen zonder objectieve reden.

Deze situaties komen vaak onverwacht en kunnen lastig zijn voor medewerkers die ter plaatse moeten reageren.

Als werkgever ben je verantwoordelijk voor een werkomgeving waarin discriminatie geen kans krijgt. Ook wanneer discriminatie uitgaat van klanten, moet je gepast reageren en je medewerkers beschermen. Daarom is het belangrijk om volgende garanties in te bouwen:

1. Stel duidelijke grenzen
Maak intern én extern duidelijk dat discriminerende vragen niet worden ingewilligd. Je kan hiervoor bijvoorbeeld een non-discriminatieclausule opnemen in je contracten. 

2. Zorg dat medewerkers weten hoe ze kunnen reageren
Geef medewerkers duidelijke richtlijnen, concrete voorbeelden en opleidingen. Zo weten ze hoe ze professioneel kunnen reageren wanneer klanten discriminerende verwachtingen uiten of een collega weigeren op basis van een beschermd kenmerk. Laat je inspireren door de brochure Discriminatie en dienstencheques gaan niet samen van het sectoraal vormingsfonds van de dienstencheques. 

3. Bescherm je medewerkers tegen discriminerend gedrag
Wanneer klanten discriminerend, beledigend of grensoverschrijdend gedrag stellen, moet je als werkgever gepast optreden. Dat kan bijvoorbeeld door de klant aan te spreken, duidelijke grenzen te stellen en medewerkers te ondersteunen. Zorg ervoor dat medewerkers dergelijke situaties kunnen melden en neem meldingen ernstig. Onderzoek steeds wat er gebeurd is en bekijk welke opvolging nodig is. Werknemers moeten discriminatie ook veilig kunnen melden, zonder negatieve gevolgen te vrezen.

4. Werk preventief en handel consequent
Werkgevers zijn verplicht om psychosociale risico's op het werk, zoals discriminatie, intimidatie en ander grensoverschrijdend gedrag, te voorkomen en aan te pakken. Besteed daarom aandacht aan deze risico's in je preventiebeleid en reageer op gelijkaardige situaties op dezelfde manier. Dat zorgt voor duidelijkheid, vertrouwen en een consequente toepassing van je beleid.

5. Draag inclusie actief uit
Maak van gelijke behandeling een zichtbaar en gedragen principe binnen je organisatie en in je klantenrelaties. Zo verklein je de kans dat discriminerende vragen als normaal of aanvaardbaar worden beschouwd. 

• “De klant is koning, dus we moeten dit respecteren.” Klantenservice stopt waar discriminatie begint. De wet primeert.
• “Het is niet onze beslissing, maar die van de klant.” De werkgever blijft altijd verantwoordelijk voor de uiteindelijke beslissing.
• “We doen dit om conflicten te vermijden.” Toegeven lijkt misschien de makkelijkste oplossing, maar kan leiden tot grotere problemen, zowel juridisch als intern.
•  “Dit was maar een eenmalige situatie.” Opgelet: eenmalige uitzonderingen zijn ook strafbaar. Bovendien is het verwarrend voor personeel en andere klanten. Anticipeer op problemen en kies voor een duidelijke, gedeelte aanpak.