Bibliotheek

Discriminatie op vraag van klanten

Klanten komen soms met vragen, die kunnen leiden tot discriminatie. Denk bijvoorbeeld aan een dienstenchequebedrijf dat de vraag krijgt van een klant om niemand met een andere huidskleur of een andere seksuele geaardheid te sturen. Wanneer je in gaat op zo’n discriminerende vraag, maak je je als onderneming schuldig aan discriminatie.

Hoe anticipeer je als onderneming op dergelijke situaties?

Correct reageren op discriminerende vragen van klanten, het liefst zonder hen daarbij te verliezen, is niet eenvoudig. Het vraagt om:

een goede basiskennis van het wettelijk kader
👉🏽 Via de gratis online leermodule WET kan je je medewerkers een goede basiskennis van de wetgeving mee geven.
stevige communicatievaardigheden van de medewerkers
👉🏽 Communcatievaardigheden verbeter je via opleiding en training. Sommige uitzendkantoren bijvoorbeeld voorzien speciale opleidingen voor hun personeel om correct te leren reageren op discriminerende vragen zonder daarbij klanten te verliezen. Het sectoriaal vormingsfonds van de dienstencheques ontwikkelde een brochure met praktijkgerichte tips om medewerkers te leren reageren op discriminerende vragen.
én een bedrijfsbreed gedragen visie op diversiteit en inclusie.
👉🏽 Een duidelijke visie op diversiteit en inclusie op organisatieniveau bewijst in de praktijk zijn meerwaarde. Ontdek hoe je hier werk van maakt in onze online Gids naar meer inclusie .

Kan je als onderneming vervolgd worden wanneer je de (discriminerende) wensen van je klanten respecteert?

Ja, dat kan. Het overkwam de firma Feryn, een bedrijf uit de veiligheidssector dat er op vraag van de klanten voor koos om geen kandidaten met een migratieachtergrond aan te werven omdat allochtone monteurs niet gewenst zouden zijn door het cliënteel. Raadpleeg de website van Unia voor meer informatie over dit proces.

En wat met de klant?

De antidiscriminatiewet is niet van toepassing op afnemers van goederen en diensten of op klanten. De achterliggende idee is dat de antidiscriminatiewet enkel van toepassing is wie zich in een machtspositie bevindt en dus in de gelegenheid is om op discriminerende wijze afbreuk te doen aan de rechten van anderen. Concreet betekent dit dat klanten mogen vragen wat ze willen, zonder dat dit in de juridische zin een discriminatie oplevert.

Zoals bijvoorbeeld:

Een mannelijke patiënt die niet gewassen wilt worden door een vrouwelijke verpleger.
Een klant die weigert dat een slotenmaker met een andere huidskleur zijn sloten komt vervangen.
Een klant die een mannelijke poetshulp weigert omdat zij ervan overtuigd is dat mannen dat niet goed kunnen.

Maar als werkgever kan je uit klantvriendelijkheid niet zomaar mee gaan in dit verhaal. Je kunt door middel van dialoog proberen om tot een niet-discriminerende oplossing te komen, maar je kan ook weigeren om de discriminerende klant een dienst te verlenen. Zo ben je in orde met de wetgeving én bevestig je het inclusieve en niet-discriminerende imago van je onderneming.

Opdracht geven tot discriminatie

Wanneer de klant zich in een machtspositie bevindt tegenover de dienstverlener, zoals iemand die een opdracht geeft aan een interimkantoor, kan hij aansprakelijk worden gesteld voor de inbreuk ‘opdracht geven tot discriminatie’. Ontdek meer over de verschillende vormen van strafbare gedragingen in de online leermodule Wet of op deze pagina van de bibliotheek.

Pesterijen

Klanten kunnen kwetsende opmerkingen maken over werknemers omwille van hun huidskleur, uiterlijk, handicap of andere kenmerken. Ook in deze gevallen kan er sprake zijn van een verboden gedrag, nl. verboden verbaal geweld of pesterijen. Dit geldt ook voor pesterijen door of tegenover werknemers in onderaanneming of leveranciers.

🚩 Vergeet niet dat je als werkgever verantwoordelijk bent voor het welzijn van je werknemers. De Welzijnswet verplicht je om maatregelen te treffen om onder meer 'psychosociale risico’s op het werk' te voorkomen en om de schade die uit deze risico’s voort komt te beperken.

Meer weten?

Verboden gedragingen

eDiv legt 9 verboden gedragingen uit in de online leermodule Wet. Op de website van Unia worden de verboden gedragingen kort toegelicht in het 2de filmpje.

We vatten ze hier even voor je samen. De gedragingen met een * kunnen in bepaalde omstandigheden gerechtvaardigd worden. De gedragingen zonder * zijn strafrechtelijke vormen van discriminatie en kunnen niet gerechtvaardigd worden. Meer uitleg over de verschillen tussen burgerlijk recht en strafrecht vind je hier.

Dit zijn de verboden gedragingen:
	Directe discriminatie* Een bedrijf of organisatie discrimineert direct als ze werknemers met een bepaald beschermd criterium onguster behandelt dan andere werknemers in een vergelijkbare situatie, zonder dit onderscheid wettelijk te rechtvaardigen. Op de werkvloer mogen directeurs en HR-managers in specifieke situaties een direct onderscheid tussen werknemers maken, als het wettelijk gerechtvaardigd is. Hoe weet ik of het om directe of indirecte discriminatie gaat? Je stelt de vraag waarom iemand anders behandeld wordt. Als het antwoord één van de 19 criteria is, dan gaat het over directe discriminatie. Als er een indirect verband is, zoals bij blindengeleidehonden, dan gaat het over indirecte discriminatie.
	Indirecte discriminatie* Een onderneming discrimineert vaak onbewust werknemers op indirecte manier met ogenschijnlijk neutrale maatregel(en). Werknemers met een bepaald beschermd kenmerk ondervinden meer nadeel van de maatregel dan de andere werknemers. Bijvoorbeeld: "diensthoofden moeten voltijds werken" benadeelt vrouwen, die procentueel meer deeltijds werken én personen, die door medische redenen niet voltijds kunnen werken. Op de werkvloer mogen direceurs en HR-managers een indirect onderscheid tussen werknemers maken, als dit wettelijk gerechtvaardigd is.
	Opdracht tot discriminatie* Als een diensthoofd opdracht geeft om een persoon, een groep, een gemeenschap of één van hun leden te discrimineren op grond van één van de beschermde criteria, kan hij of zij beschuldigd worden van discriminatie. Zowel de opdrachtgeefster als de uitvoerder van de discriminatie kunnen in fout gesteld worden. Dit gebeurt bijvoorbeeld in selectiekantoren die bepaalde personen niet opnemen in hun selectie.
	Opzettelijke discriminatie Bij opzettelijke discriminatie handelt de dader doelbewust. Het geldt voor de Genderwet én Antiracismewet, dus voor criteria zoals zwangerschap, geslachtsverandering, huidskleur, nationaliteit enzovoort.
	Weigeren van een redelijke aanpassing* Als een onderneming een redelijke aanpassing weigert aan een persoon met een handicap, kan het beschuldigd worden van discriminatie. Wanneer is een aanpassing redelijk? Consulteer de pagina over redelijke aanpassingen in de Gids naar meer inclusie of schrijf je in voor de gratis leermodule Handicap? Denk er aan!
	Discriminatie door een ambtenaar Een ambtenaar kan strenger gestraft worden voor discriminatie. Het geldt voor directe en indirecte discriminatie, opdracht geven tot discriminatie, weigeren van een redelijke aanpassing of pesterijen.
	Pesterijen* Pesterijen tasten de waardigheid van de persoon aan en creëren een bedreigende, vijandige, beledigende, vernederende of kwetsende omgeving. Intimidatie en pesterijen op basis van de beschermde criteria zijn discriminerend. In principe volstaat een enkele gedraging (bv.: pesterijen tussen leerlingen op school), behalve op de werkvloer. Hier is de Welzijnswet van toepassing. Volgens de wet worden pesterijen op het werk gekenmerkt door: 'Elk onrechtmatig en terugkerend gedrag, buiten of binnen de onderneming of instelling, dat zich inzonderheid kan uiten in gedragingen, woorden, bedreigingen, handelingen, gebaren, en eenzijdige geschriften en dat tot doel of gevolg heeft dat de persoonlijkheid, de waardigheid of de fysieke of psychische integriteit van een werknemer of een andere persoon waarop dit hoofdstuk van toepassing i bij de uitvoering van het werk wordt aangetast, dat zijn betrekking in gevaar wordt gebracht of dat een bedreigende, vijandige, beledigende, vernederende of kwetsende omgeving wordt gecreëerd.' Er zijn dus meerdere gedragingen nodig voor er sprake is van discriminerende pesterijen op het werk, behalve voor seksuele intimidatie.
	Aanzetten tot discriminatie, segregatie, haat of geweld Werknemers of leidinggevenden begaan een misdaad als ze oproepen tot haat, geweld of discriminatie met het doel om verder te gaan dan "louter" te beschimpen. Er is pas sprake van aanzetten tot haat, geweld of discriminatie wanneer het gaat om publieke uitspraken met het doel om anderen an te zetten tot... Het kan bijvoorbeeld via affiches of pamfletten, uitspraken in aanwezigheid vn getuigen, via Facebook of via e-mail enzovoort.
	Haatmisdrijf Een haatmisdrijf bestaat uit twee delen: Er wordt een misdrijf gepleegd, zoalsbrandstichting, vernieling, slagen en verwondingen, belaging, aanranding van de eerbaarheid en verkrachting... Er is bovendien sprake van een haatmotief (juridisch spreken we over een verwerpelijk motief). Dat wil zeggen dat de dader het slachtoffer kiest net omdát die tot een bepaalde groep behoort met een of meerdere beschermde kenmerken. De dader handelt dus uit haat tegen, misprijzen van of vijandigheid ten opzichte van die persoon of groep.