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Discrimination à la demande de clients

Des clients viennent parfois avec des demandes qui peuvent mener à de la discrimination. Pensez par exemple à une société de titres-services qui reçoit une demande d'un client de ne pas envoyer de personnes ayant une couleur de peau ou une orientation sexuelle différente. Si vous répondez à de telles demandes discriminatoires, vous êtes coupable de discrimination en tant qu'entreprise.

Comment anticiper de telles situations en tant qu'entreprise ?

Répondre correctement aux questions discriminatoires des clients, de préférence sans les perdre, n'est pas facile.
Il faut :

  1. Une bonne connaissance de base du cadre légal
    👉🏽 Via le Module Loi, notre formation en ligne gratuite sur la législation, vous pouvez donner à vos collaborateurs une bonne connaissance de base du cadre légal.

  2. De solides compétences en communication pour les employés
    👉🏽 Les compétences en communication peuvent être améliorées par la formation et l’entraînement.
    Par exemple, certaines agences de travail intérimaire, proposent une formation spéciale à leur personnel pour qu'ils apprennent à répondre correctement aux questions discriminatoires sans perdre de clients. Le Fonds de formation sectoriel des titres-services a élaboré une brochure contenant des conseils pratiques pour apprendre aux employés comment répondre aux demandes discriminatoires.

  3. Une vision sur la diversité et l'inclusion, portée à l'échelle de l'entreprise
    👉🏽 Une vision claire de la diversité et de l'inclusion au niveau organisationnel démontre sa plus-value dans la pratique. Découvrez comment y parvenir dans notre Guide vers plus d'inclusion (en ligne).

Pouvez-vous être poursuivi en tant qu'entreprise si vous suivez les demandes (discriminatoires) de vos clients ?

Oui. C'est arrivé à la société Feryn, une entreprise du secteur de la sécurité qui, à la demande de ses clients, a choisi de ne pas recruter de candidats issus de l'immigration parce que ses clients ne voulaient pas d'ouvriers d'origine étrangère. Consultez le site web d'Unia pour plus d'informations sur cette affaire.

Et le client ?

La loi antidiscrimination ne s'applique pas aux utilisateurs de biens et de services ni aux clients. L'idée est que la loi anti-discrimination ne s'applique qu'à ceux qui sont en position de pouvoir et qui ont donc la possibilité de porter atteinte aux droits des autres de manière discriminatoire. Concrètement, cela signifie que les clients peuvent demander ce qu'ils veulent sans que cela constitue une discrimination au sens juridique du terme.

Par exemple :
  • Un patient masculin qui ne veut pas être lavé par une infirmière.
  • Un client qui refuse qu'un serrurier d'une autre couleur de peau change ses serrures.
  • Une cliente qui refuse une aide ménagère masculine parce qu'elle est convaincue que les hommes ne sont pas doués pour cela.
Mais en tant qu'employeur, par souci de plaire à vos clients, vous ne pouvez pas accéder à ces demandes discriminatoires. Vous pouvez essayer de trouver une solution non discriminatoire par le dialogue, mais vous pouvez aussi refuser de fournir un service au client ayant une telle demande. De cette façon, vous vous conformez à la législation et confirmez l'image inclusive et non-discriminatoire de votre entreprise.

Injonction à la discrimination

Lorsque le client est en position de force par rapport au prestataire de services, par exemple lorsqu'il passe commande à une agence intérim, il peut être tenu responsable de l'infraction « injonction à la discrimination ». Pour en savoir plus sur les différents comportements interdits, consultez notre module de formation sur la législation (en ligne) ou cette page de la bibliothèque.

Harcèlement

Les clients font parfois des remarques offensantes sur les employés en raison de leur couleur de peau, de leur apparence, de leur handicap ou d'autres caractéristiques. Dans ces cas également, il peut être question d'un comportement interdit :  le harcèlement. Ceci s'applique également au harcèlement contre ou par des sous-traitants ou des fournisseurs.

🚩 N'oubliez pas qu'en tant qu'employeur, vous êtes responsable du bien-être de vos employés. La loi sur le bien-être  vous oblige à prendre des mesures pour prévenir, entre autres, les « risques psychosociaux au travail » et pour limiter les dommages qui en découlent.


Plus d'infos ?


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Comportements interdits


Dans eDiv vous trouvez des explications sur les 9 comportements interdits. Regardez aussi le second film sur cette page du site internet d'Unia.

Les comportements interdits indiqués ci-dessous avec une « * » peuvent être justifiés dans certaines conditions. Les autres comportements interdits sont des formes de discrimination pénales et ne peuvent en aucun cas être justifiés. Retrouvez ici plus d'information sur les différences entre le droit civil et le droit pénal.

Voici les comportements interdits :

    discrimination directe


Discrimination directe*

On parle de discrimination directe quand une personne est l'objet d'un traitement moins favorable qu'une autre dans une situation comparable sur base d'un des critères protégés et quand il n'y pas de justification pour cette différence de traitement. Dans la sphère de l'emploi, les managers et les responsables RH peuvent faire des distinctions directes entre travailleur-euse-s dans des situations spécifiques, si elles sont justifiées.

Comment savoir s'il s'agit d'une discrimination directe ou indirecte ? Posez-vous la question de savoir pourquoi la personne est traitée différemment. Si la réponse est l'un des 19 critères protégés, il s'agit de discrimination directe. Si le lien est indirect, comme les chiens guides, alors on parle de discrimination indirecte.

discrimination indirecte


Discrimination indirecte*

On parle de discrimination indirecte quand une disposition, un critère ou une pratique apparemment neutre est susceptible d'entraîner un désavantage particulier pour une personne caractérisée par l'un des critères protégés . En emploi, dans des situations particulières, les managers et les responsables RH peuvent faire des distinctions indirectes entre travailleur-euse-s si elles sont justifiées.

injonction à discriminer


Injonction à discriminer*

L'injonction à discriminer concerne tout comportement consistant à enjoindre à quiconque de pratiquer une discrimination, sur base de l'un des critères protégés, à l'encontre d'une personne ou d'un groupe. L'injonction faite par un supérieur hiérarchique sera sanctionnée plus lourdement.

discrimination intentionnelle


Discrimination intentionnelle

La discrimination intentionnelle veut dire que l'acteur agit délibérément. La discrimination intentionnelle touche uniquement les 6 critères suivants : le sexe, la couleur de peau, la prétendue race, l'origine nationale ou ethnique, la nationalité et l'ascendance.

refus d'aménagement raisonnable


Refus d'aménagement raisonnable (en faveur d'une personne atteinte d'un handicap)*

Le refus d'aménagements raisonnables pour les personnes en situation de handicap constitue un comportement discriminatoire. La définition légale est la suivante : des mesures appropriées, prises en fonction des besoins dans une situation concrète, pour permettre à une personne handicapée d'accéder, de participer et de progresser dans les domaines pour lesquels cette loi est d'application, sauf si ces mesures imposent à l'égard de la personne qui doit les adopter une charge disproportionnée. Consultez la page sur les aménagements raisonnables dans la Guide vers plus d'inclusion pour en savoir plus ou inscrivez-vous pour le module d'apprentissage en ligne "Le Handicap ? Pensez-y !".

discrimination par un fonctionnaire


Discrimination par un fonctionnaire

Un fonctionnaire peut être sanctionné plus lourdement pour les discriminations directes ou indirectes, l'injonction à discriminer, le refus d'aménagement raisonnable ou le harcèlement.

      harcèlement


Harcèlement*

Le harcèlement est un comportement indésirable qui est lié à l'un des critères protégés, et qui a pour objet ou pour effet de porter atteinte à la dignité de la personne et de créer un environnement intimidant, hostile, dégradant, humiliant ou offensant. Le harcèlement basé sur les critères protégés est une discrimination. En principe, un seul comportement indésirable suffit à établir un fait de harcèlement sauf en matière d'emploi où c'est la loi relative au bien-être des travailleurs qui s'applique.

Selon la loi bien-être, le harcèlement se caractérise par des conduites abusives et répétées de toute origine, externe ou interne à l'entreprise ou l'institution et qui se manifestent notamment par des comportements, des paroles, des intimidations, des actes, des gestes et des écrits unilatéraux, ayant pour objet ou pour effet de porter atteinte à la personnalité, la dignité ou l'intégrité physique ou psychique d'un travailleur ou d'une autre personne à laquelle le présent arrêté s'applique lors de l'exécution de son travail, de mettre en péril son emploi ou de créer un environnement intimidant, hostile, dégradant, humiliant ou offensant. Il faut donc plusieurs comportements pour pouvoir parler de harcèlement discriminatoire au travail, sauf dans le cas du harcèlement sexuel.

incitation à la haine, la violence ou la discrimination et ségrégation


Incitation à la haine, à la violence, à la discrimination, à la ségrégation

La définition d'incitation à la haine, à la violence, à la discrimination ou à la ségrégation : l'incitation concerne les propos qui appellent à la haine, la violence ou la discrimination, et avec lesquels l'auteur à l'intention d'aller plus loin que la simple insulte. Pour que l'incitation existe, il faut que les propos soient publics, par exemple via une affiche, des tracts distribués, en présence de témoins via Facebook ou courrier électronique.

    crime de haine


Crime de haine

Le crime de haine est constitué de deux éléments :

  • le crime : par exemple un incendie volontaire, un acte de destruction, des coups et blessures, un harcèlement, une agression sexuelle ou un viol.
  • le motif de haine : l'auteur s'en prend à un individu parce qu'il fait partie d'un groupe de personnes dont un ou plusieurs critères sont protégés. Il agit par haine, mépris ou hostilité à l'égard de cette personne ou de ce groupe.
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